Sintrametro y un nuevo desafío para el Metro de Medellín

No ha sido un buen mes para el Metro de Medellín. Además de tener que lidiar con los dueños de las rutas del SIT y con varios cuestionamientos y quejas sobre el servicio que prestan actualmente, ha tenido que enfrentar un capítulo inédito en su historia manejando el pliego de peticiones del recién formado Sindicato de Trabajadores del Metro.

La formación del sindicato —que los directivos del Metro no vieron en ningún momento venir— reveló a la ciudadanía las quejas, reclamos y malestar de casi la tercera parte de empleados que ahora forman parte de él. Durante el último mes casi no ha habido medio de comunicación importante que no haya registrado los reclamos que hace el sindicato a las directivas de la empresa. De manera muy resumida el sindicato centra sus reclamos (en un pliego de 48 artículos) en el tema del maltrato recibido por parte de jefes y directivos y en el aspecto económico donde señalan grandes desigualdades de algunos empleados con respecto a otros que hacen la misma labor.

El tema es muy sensible. En este momento la etapa de conversaciones finalizó sin ningún acuerdo entre las partes. Hay acusaciones de parte del sindicato hacia las directivas del Metro de poner en riesgo su seguridad por recientes declaraciones que según ellos son inexactas y señalándolos como los únicos responsables si algo sucede. El Metro a su vez en sus comunicados señala que de ceder a las pretensiones del sindicato la propia estabilidad de la empresa y del servicio prestado sería gravemente afectada y que incluso los más afectados serían personas de los estratos uno, dos y tres. Ya se escuchan voces de un paro de empleados del Metro y no son pocos los ciudadanos que se imaginan el caos que se presentaría en la ciudad de hacerse realidad esta posibilidad.

Mientras tanto los usuarios quedamos en un sánduche en el que muy seguramente vamos a salir afectados. Creemos que mal haríamos en ponernos de una parte o de la otra en un asunto que por el momento atañe a dos partes. Cada cuál expresa sus argumentos y a decir verdad ambas posiciones a simple vista resultan muy razonables. Por lo que de acuerdo a esto es fácil deducir que o alguna de las dos partes está exagerando o alguna de ellas no nos está contando toda la verdad. 

Cabe señalar en todo caso que por lo menos en el tema de las comunicaciones gana, sobrado, el sindicato. Con cuenta en Twitter, grupo en Facebook y sitio web en constante actualización la gente interesada en conocer detalles de su punto de vista tiene a su disposición toda la información. ¿Y el Metro? Bien, gracias. Dos comunicados y hermetismo y silencio a casi toda petición de respuestas por parte de los medios.

Por ahora a los usuarios nos queda esperar y desear que en este caso la sensatez, la razón y la inteligencia puedan vencer los obstáculos que impiden que en este momento las negociaciones entre Metro de Medellín y Sintrametro puedan llegar a feliz término.

En eso creo que todos estamos de acuerdo.

La 'Calidad de Vida' que el Metro debe a 125.000 personas con discapacidad

En los dos meses de vida de este blog (y en el twitter) hemos publicado varias razones por las que muchos creemos que el Metro de Medellín nos está debiendo en el tema de la tan cacareada frase “CALIDAD DE VIDA” que no por mucho repetirse se vuelve cierta. Lo cierto es que, y a pesar de las recurrentes fallas, la mayoría de nosotros usamos el metro como nuestro medio de transporte principal y cualquier inconveniente menor o mayor lo aguantamos en aras de lograr el propósito principal de desplazarnos de un lugar a otro.

No obstante no es así para todos los usuarios del metro. Y lo decimos particularmente por los usuarios del sistema que tienen alguna situación de discapacidad. Desde su inauguración hace casi 18 años el metro se construyó sin ascensores, escaleras eléctricas, rampas y demás elementos que permitieran el uso de toda la población. Solo luego de varios años, y de que por obligación tuvieron que hacerlo, se empezaron a adecuar en un proceso lento estación por estación, para que los usuarios con discapacidad pudieran usar el metro con todo el derecho que como habitantes de esta ciudad se merecen.

A pesar de esto hoy por hoy la situación para estas personas no ha mejorado lo suficiente. Sirva como ejemplo las fotos al inicio de este post. Inexplicablemente —pues el metro no da ninguna respuesta ni mucho menos solución— muchas estaciones tienen ascensores y rampas como simples elementos decorativos pues llevan días, semanas y en algunos casos meses fuera de servicio, cerrados y hasta sellados.

La respuesta del Metro es la misma de siempre. Nada, no hay explicación, compromisos o soluciones. La pregunta que se hacen los usuarios que todos los días tienen que madrugar una hora más que usted o yo para llegar al mismo lugar o que tienen que esperar a que algún auxiliar u otro usuario los ayude a subir o bajar las escalas de las estaciones al pie de un ascensor malo es: ¿Esa es la ‘Calidad de Vida’ de la que tanto alardea el Metro? Si les hacen la pregunta a las cerca de 125.000 personas de esta población del Área Metropolitana de cuán satisfechos están con el servicio del Metro ¿obtendrán los famosos 98% de los que tanto se jacta el Gerente del Metro?

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Las fotos e idea de este post provienen de la página y grupo de Facebook No Más Obstáculos y de una conversación con Juan Camilo Restrepo uno de los líderes de este movimiento. El viernes pasado hicieron el 4to plantón por la accesibilidad el transporte de Medellín donde se vieron frases como: “Un transporte accesible es la entrada a la educación, al trabajo, la salud y la recreación de todas las personas”, “No es un favor, es un derecho”, “Hacer parte de una sociedad, pero sin obstáculos” o esta que nos gustó mucho: “El Derecho a la accesibilidad de las personas con discapacidad también debe ser CULTURA METRO”.

El grupo en Facebook lo encuentra en nomasobstaculos.org y tienen cuenta en twitter con el usuario @nomasobstaculos.

¿Porqué no puede el Metro de Medellín controlar a las empresas dueñas de las rutas alimentadoras?

Como puedo poner una queja al #metrodemedellin ?. Me tienen furiosa con lo de los integrados a Bello, es el colmo
— Elsa García (@egarciam84) June 18, 2013

La semana pasada alguien en Twitter trinó sobre la falta de tiquetes integrados para Bello en la Estación Exposiciones del Metro. Dijo que en todo el día no había podido conseguir tiquetes y por supuesto sus viajes le habían salido más costosos.

Inmediatamente nos pusimos en contacto con la Línea Metro para averiguar las causas de esta queja y efectivamente la respuesta fue tan ‘clara’ como pueden ser las respuestas de la línea de servicio al cliente del metro: 

— Tenemos inconvenientes

— Claro, eso lo sé antes de hacer la llamada. ¿Pudiera decirme qué clase de inconvenientes son los que tienen para dejar a una estación sin tiquetes para más de 20 rutas integradas en Bello?

La respuesta por supuesto no la tenían por lo que se abrió un caso que luego responderían.

La respuesta sí llego. Parece ser que la responsabilidad del abastecimiento de los tiquetes integrados —al menos en Bello— corre por cuenta de las empresas que prestan el servicio allá y que supuestamente el fabricante había quedado mal por lo que durante la semana pasada algunas estaciones tuvieron este tiquete agotado. Esa fue la respuesta del metro.

También durante esa semana el periódico El Colombiano publicó una noticia en la que informaron sobre inconvenientes en otras rutas del SIT (Sistema Integrado de Transporte) esta vez por la negativa de algunos dueños de esas rutas de vender o recibir en los buses tiquetes integrados pues para ellos en algunas ocasiones significaban pérdidas económicas debido al problema con la reventa no autorizada de los tiquetes por fuera de las estaciones. Aunque lo niegan abiertamente parece ser que algunos dueños de las rutas que alimentan las estaciones decidieron unilateralmente dejar de usar los tiquetes.

Está quedando muy claro que algunos transportadores pueden hacer lo que quieran y que ni el Metro ni —en esta ocasión— la Dirección de Movilidad del Área Metropolitana no tienen los dientes para obligarlos a hacer lo que les corresponde para que la movilidad de la ciudad no se vea afectada.

Por supuesto el origen de todo esto es la existencia en paralelo de dos medios de pago, la Tarjeta Cívica y los tiquetes integrados. En teoría todos esos problemas se acabarán el próximo 30 de octubre* fecha límite para que las rutas integradas empiecen a recibir la Tarjeta Cívica.

Mientras tanto los usuarios tendrán que aguantarse las filas y en muchos casos pagar más para llegar a sus destinos.

* ACTUALIZACIÓN: Resultó que no, que se fue hasta el próximo año la decisión que supondría el uso de una sola tarjeta para el tema del transporte público en Medellín. El aplazamiento será esta vez hasta el años 2014. Más mala noticias. 

Más información: Definición de de si opera una o varias tarjetas fue aplazada seis meses vía diarioadn.co 

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ADENDA: Mientras tanto en el editorial de NUESTRO METRO de junio Ramiro Márquez  Gerente General del Metro de Medellín anda contentísimo con una encuesta publicada en el diario económico Portafolio en el que se lograron —según él— excelentes resultados en preguntas como ¿cuál es la empresa más recordada del país? ¿quién es el mejor gerente? ¿cuál empresa admira más? ¿cuál es la más innovadora? Y en materias como responsabilidad social, medioambiental, servicio al cliente y calidad de los productos. En la mayoría de los casos el Metro quedó en las posiciones más altas.

Sólo un dato adicional. Las preguntas fueron contestadas por ejecutivos, jefes de área, presidentes, gerentes y vicepresidentes de compañías. Dudo que alguno de ellos haya usado más de un par de veces los trenes del metro. Pequeño detalle.

Porqué el Metro de Medellín no debiera ignorar a la gente

Es triste la relación que tiene el Metro de Medellín con sus usuarios. No sé qué otra palabra describiría mejor la forma en que la empresa ve su relación con la gente. Por un lado se muestra comprometida y los mensajes que transmite de diversas formas buscan mostrar simpatía y cercanía con los usuarios. Mensajes con un tono de amistad y familiaridad que a simple vista parecerían que provienen de una empresa que se preocupa por el sentir de las personas que la usan a diario.

No hay tal.

Detrás de la aparente perfección que desea reflejar el metro en todos sus canales de información, existen problemas. Los usuarios nos quejamos cada día más. Muchas de esas quejas son razonables y exigen como mínimo una respuesta de la empresa. Una respuesta que evidencie por lo menos que existen personas allá adentro que leen y escuchan las opiniones de sus usuarios. Que así no estén de acuerdo o no hayan solución nos quede la idea de que escuchan. Pero esta empresa demuestra lo contrario. Todos los días demuestran que es una empresa sorda que no entiende o no quiere entender lo que sucede ahí afuera.

Como botón de muestra: Hace un par de semanas en este blog y en un artículo de El Colombiano (en un diario de masiva circulación el día de mayor distribución) se expresaron argumentos y opiniones a favor de una apertura en las comunicaciones de parte del Metro quizá aprovechando la influencia que las redes sociales están teniendo en la ciudadanía. Precisamente la mayoría de las personas opinaban que una mejor y mayor interacción entre el Metro y sus usuarios favorecerían la relación entre las dos partes. ¿Ha opinado algo el Metro —a favor o en contra— en relación con los justos comentarios de sus usuarios? ¿Han escrito algo en sus medios oficiales comentando lo que piensan sobre alguna de las sugerencias que dio la gente? ¿Saben que han dicho las ‘áreas encargadas’ en el Metro? Nada, no han dicho absolutamente nada. No hay un solo comentario o pronunciamiento con lo que deja la percepción general de que al Metro no le importa nada lo que sus usuarios opinen, sugieran o comenten sobre ellos.

Y como decíamos eso es triste por lo menos por dos razones.

1. Es triste porque por un lado quieren ser una empresa amable y cercana pero por otro lado ignoran los justos reclamos de la gente.
2. Y más que triste es ilógico pues el Metro de Medellín es una empresa pública que debe mostrarse completamente abierta y receptiva a las quejas, opiniones y sugerencias. Que una empresa privada ignore a sus usuarios es algo a lo que casi nos podemos acostumbrar, pero que una empresa pública lo haga es algo que ninguno de nosotros debiéramos tolerar.

En este blog siempre nos hemos dirigido al Metro y sus actividades con respeto pues consideramos que son muchas cosas las que hacen bien. Desde esa posición hemos enviado cada una de nuestras sugerencias, quejas y comentarios a su correo y sabemos que han sido leídos aunque casi siempre ignorados. ¿El siguiente paso? Queremos que nos atiendan y que nos escuchen personalmente. Trataremos de que alguien de las dichosas 'áreas encargadas', quizá del servicio al cliente, nos respondan.

Es lo mínimo que una empresa pública debería hacer.

¿Qué hacer para desaparecer las 'terribles' filas en el Metro de Medellín?

                                             Estación Poblado - [Imagen propiedad de vivirenelpoblado.com]

Si hay algo en lo que coincidimos muchos usuarios del Metro de Medellín es en lo irritante que es hacer filas (para comprar o para ingresar al sistema y a veces hasta para salir). En horas pico y en algunos días de la semana las filas pueden robarnos quince, veinte y a veces hasta más minutos.

No es justo en un sistema que se jacta de ahorrar horas a sus pasajeros.

Ante las cientos, quizás miles de sugerencias que les hacemos los usuarios la respuesta es la misma: el metro trabaja en ello y sugiere amablemente que compremos en estaciones y horarios menos concurridos.

No, no puede ser que la solución al problema esté en el ingenio de los usuarios. 

Y no puede ser cuando:

1. Después de varios meses (incluso años) se encuentran torniquetes con el aviso de "Fuera de servicio" en la mayoría de las estaciones.
2. Estaciones de gran afluencia solo tienen tres o cuatro torniquetes para el ingreso. ¿Cuándo entenderá el Metro que se necesitan más torniquetes de entrada en la mayoría de las estaciones? ¿Han visto que en las estaciones más usadas el jefe de estación tiene que pararse en la puerta de servicio a recibir manualmente los tiquetes de la gente?
3. Más de la mitad de los usuarios tienen que comprar tiquete integrado porque la tarjeta Cívica sigue sin aprovecharse en los buses que cubren las rutas MetroSit.
4. En horas pico en ocasiones no están abiertas todas las taquillas.

Qué proponemos:

• En todas las estaciones hay espacio suficiente para aumentar la cantidad de torniquetes de acceso. Se pudieran disponer más torniquetes para que la gente ingresé sin tanta incomodidad
• Por supuesto antes de eso es necesario que todos y cada uno de los torniquetes sirvan y reciban todas las modalidades de acceso, esto es, tiquete, Cívica y tarjeta eventual.
• ¿Porque se la da tanta publicidad a la Cívica si a menos de la mitad de usuarios le sirve? Necesitamos que las pruebas en los buses que hace algunos años se hicieron vuelvan a retomarse para que por fin algun día la Cívica sea el único medio de pago para el ingreso al sistema.
• Personal suficiente, sobre todo en horas pico, para atender la totalidad de taquillas y eventuales problemas al ingreso.
• Más posibilidades de compra y recarga de tiquetes y Cívica en lugares distintos a las estaciones.
• La posibilidad de recarga de Cívica en los anteriores "arturitos" para reducir personas en las filas de las taquillas.

Cómo se ve, creemos que las soluciones son elementales y de lo más lógicas. Seguramente el mismo Metro o los lectores de este blog tienen más sugerencias distintas a que compremos en horarios diferentes a los de las aglomeraciones en las filas.

¿Será que esta vez el Metro responde?

Respuesta del Metro a la pregunta del post sobre si son reales las 50 millones de horas ahorradas

El pasado 14 de mayo escribimos una entrada con la pregunta ¿Son reales las 50 millones de horas ahorradas? y comentábamos que si bien es cierto el uso del Metro resulta en una considerable cantidad de horas ahorradas con respecto a los usuarios de otros modos de transporte. Decíamos también que haría bien el metro en considerar también otros indicadores —no tan positivos como este— que tenía que ver con la cantidad de horas que gastamos en hacer filas en taquillas y en los torniquetes de las estaciones.

Pues bien, la respuesta que llegó la publicamos íntegramente:

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Buena tarde Señor(a) Ojo al Metro:

En el día de hoy, hemos recibido del área encargada  la respuesta que teníamos pendiente de su caso registrado con el  número 242979 desde allí nos brindan la siguiente solución:

Le agradecemos su comentario. 

Le informamos que estas cifras se validan con una empresa especializada en este tipo de encuestas.

Gracias por comunicarse con nosotros.

Isabel Ocampo Ríos

Asesora

Metro de Medellín Ltda.

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No queda más que preguntar si alguien leyó el artículo en cuestión o si se trata de las clásicas respuestas prefabricadas a las que nos tienen acostumbrados cada que un usuario tiene una queja o pregunta sobre el servicio.

Porqué el Metro de Medellín necesita usar Redes Sociales

Cuando se inauguró el Metro de Medellín la internet estaba dando sus primeros pasos y en su momento para que la empresa escuchara e informara a sus usuarios, el teléfono, los buzones y las carteleras parecían una buena idea para lograrlo. Hoy sin embargo la realidad es bien diferente, las personas nos comunicamos distinto y la gente está impaciente por informarse y hacerse oír más eficientemente.

En un post anterior comentábamos sobre las dificultades que tiene el Metro para informar y escuchar mejor a sus usuarios y planteábamos si el uso de las redes sociales mejorarían en algo la frustración que sentimos muchos de sus usuarios. Durante esa misma semana el periódico El Colombiano formulaba esa pregunta y comprobamos con las decenas de respuestas que la gran mayoría de los usuarios del sistema necesitan o exigen una mejor comunicación con el Metro.

'Indispensable', 'necesaria', 'urgente', 'importante', 'obligación' fueron algunas de las palabras de los que contestaron la citada pregunta de El Colombiano. A estas alturas parece clarísimo que el Metro de Medellín necesita con urgencia este tipo de servicio que —como se ve— la gente reclama con insistencia. 

La pregunta es entonces: ¿Porqué el Metro no lo ha hecho y sigue comunicándose como si viviéramos en 1995? Nadie lo sabe a ciencia cierta pues no responden cuando se les pregunta. Hace alrededor de un año llamamos a la Línea Hola e hicimos el mismo interrogante. Luego de esperar los cinco días hábiles obligatorios (por cierto ¿son tan lentas las respuestas en otros metros del mundo?) la respuesta fue algo como 'hemos estado evaluando la necesidad de hacerlo y en el momento no lo necesitamos. Seguiremos evaluando el tema en el futuro'. Nos quedamos en las mismas.

Lo cierto es que mientras el Metro continúa 'evaluando' muchas cuentas ficticias aparecen en la red con todo lo que eso implica en términos de daños para la imagen corporativa de la empresa (que parece que tampoco les importara). Varias de esas cuentas falsas existen en Facebook y Twitter algunas con varios miles de seguidores como prueba adicional de los deseos de los usuarios de interactuar con su sistema de transporte.

Todas las preguntas y comentarios que hacemos en este blog se envían al Metro vía correo electrónico para conocer sus impresiones. De todos los correos han llegado acuse de recibo incluso asignándoles un número de caso para ser respondidos. 

Seguiremos esperando sus respuestas.

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Información adicional

La gente quiere interactuar con el Metro, artículo de El Colombiano

Respuestas a la pregunta en en Facebook

Storify con las respuestas en Twitter

Cómo nos informa el Metro de Medellín

¿Cuando un usuario quiere comunicarse con el Metro cómo lo hace?, Oficialmente existen varios maneras como la Línea Hola Metro (444 9598) y los buzones de sugerencias en cada estación  y otros menos conocidos como el chat de asesoría en línea y el correo electrónico (contactenos.metrodemedellin.gov.co).

Adicionalmente el Metro tiene como medios de comunicación hacia el usuario el sistema de altavoces en trenes y estaciones, el periódico mensual Nuestro Metro, carteleras informativos en plataformas, programa de radio semanal y la web oficial con secciones que se actualizan con alguna periodicidad como el de noticias y TV Metro.

¿Son suficientes estas alternativas? Creemos que no. 

Para sustentarlo traigamos nuevamente el tema de las famosas 'fallas técnicas' que tanto han afectado la imagen del metro en los últimos meses. ¿Cómo se usaron esos medios para informar, actualizar y explicar lo que ha estado sucediendo? Comencemos. 

Durante las fallas obviamente se dieron mensajes informativos por el sistema de altavoces para la gente que en ese momento se encontraban al interior del trenes y estaciones. Hay que decir que los mensajes hablados han mejorado bastante en relación a los de meses anteriores que más que informar desinformaban pero también es cierto que estos siguen siendo insuficientes. Por ejemplo no consiguen el objetivo más importante en estos casos que es tranquilizar e informar claramente los que está sucediendo. Las limitaciones obvias de este medio de comunicación es que solo sirve para comunicar a las personas que estén en ese momento en el sistema pero de puertas para afuera reina la desinformación y el desconcierto pues los altavoces no cubren esas áreas. Ni que decir de los miles de personas que apenas se dirigen hacia las estaciones.

Durante las horas que duraron las fallas se colgó un mensaje grabado en la Línea Metro informando en forma breve la situación y recomendando usar otro medio de transporte. Sin embargo y al empezar a correr el voz a voz en la ciudad muchas personas reportaron dificultades obvias para comunicarse con esta línea. Como resultado de ello la manera como muchas personas se enteraron de lo que estaba sucediendo ese días fue por los mensajes que en Facebook y Twitter escribían las personas que estaban dentro y por los breves reportes que los diarios de la ciudad colgaban en sus páginas de internet.

¿Cómo ha utilizado después el Metro sus medios de comunicación para explicar los hechos de ese día y otros semejantes? Más allá de las explicaciones generales que se obtienen al llamar a la Línea Hola Metro la empresa guarda total y absoluto silencio. Y no es que lo necesitemos pero un "los sentimos, estamos trabajando duro para evitar que cosas como estas sucedan" se aprecian y se agradecen. Nada, ni en las carteleras, ni en Nuestro Metro, ni en el programa de radio, como si ni hubiera pasado nada y todo nos los hubiéramos imaginado.

Repetimos, creemos que las fallas técnicas ocurren todos los días y en todos los metros del mundo. No tenemos razones para dudar de que los trenes están tan bien cuidados por dentro como lo están por fuera. Pero estamos firmemente convencidos de que una política de mejor información y de reconocimiento de fallas lejos de debilitar la imagen del metro al contrario le favorecería y aumentaría nuestro aprecio y orgullo.

¿Serviría también un buen uso de redes sociales y tecnología para ese fin? Pudiera ser, pero ese es tema para un futuro artículo.