Porqué el Metro de Medellín no debiera ignorar a la gente

Es triste la relación que tiene el Metro de Medellín con sus usuarios. No sé qué otra palabra describiría mejor la forma en que la empresa ve su relación con la gente. Por un lado se muestra comprometida y los mensajes que transmite de diversas formas buscan mostrar simpatía y cercanía con los usuarios. Mensajes con un tono de amistad y familiaridad que a simple vista parecerían que provienen de una empresa que se preocupa por el sentir de las personas que la usan a diario.

No hay tal.

Detrás de la aparente perfección que desea reflejar el metro en todos sus canales de información, existen problemas. Los usuarios nos quejamos cada día más. Muchas de esas quejas son razonables y exigen como mínimo una respuesta de la empresa. Una respuesta que evidencie por lo menos que existen personas allá adentro que leen y escuchan las opiniones de sus usuarios. Que así no estén de acuerdo o no hayan solución nos quede la idea de que escuchan. Pero esta empresa demuestra lo contrario. Todos los días demuestran que es una empresa sorda que no entiende o no quiere entender lo que sucede ahí afuera.

Como botón de muestra: Hace un par de semanas en este blog y en un artículo de El Colombiano (en un diario de masiva circulación el día de mayor distribución) se expresaron argumentos y opiniones a favor de una apertura en las comunicaciones de parte del Metro quizá aprovechando la influencia que las redes sociales están teniendo en la ciudadanía. Precisamente la mayoría de las personas opinaban que una mejor y mayor interacción entre el Metro y sus usuarios favorecerían la relación entre las dos partes. ¿Ha opinado algo el Metro —a favor o en contra— en relación con los justos comentarios de sus usuarios? ¿Han escrito algo en sus medios oficiales comentando lo que piensan sobre alguna de las sugerencias que dio la gente? ¿Saben que han dicho las ‘áreas encargadas’ en el Metro? Nada, no han dicho absolutamente nada. No hay un solo comentario o pronunciamiento con lo que deja la percepción general de que al Metro no le importa nada lo que sus usuarios opinen, sugieran o comenten sobre ellos.

Y como decíamos eso es triste por lo menos por dos razones.

1. Es triste porque por un lado quieren ser una empresa amable y cercana pero por otro lado ignoran los justos reclamos de la gente.
2. Y más que triste es ilógico pues el Metro de Medellín es una empresa pública que debe mostrarse completamente abierta y receptiva a las quejas, opiniones y sugerencias. Que una empresa privada ignore a sus usuarios es algo a lo que casi nos podemos acostumbrar, pero que una empresa pública lo haga es algo que ninguno de nosotros debiéramos tolerar.

En este blog siempre nos hemos dirigido al Metro y sus actividades con respeto pues consideramos que son muchas cosas las que hacen bien. Desde esa posición hemos enviado cada una de nuestras sugerencias, quejas y comentarios a su correo y sabemos que han sido leídos aunque casi siempre ignorados. ¿El siguiente paso? Queremos que nos atiendan y que nos escuchen personalmente. Trataremos de que alguien de las dichosas 'áreas encargadas', quizá del servicio al cliente, nos respondan.

Es lo mínimo que una empresa pública debería hacer.