¿Cuando un usuario quiere comunicarse con el Metro cómo lo hace?, Oficialmente existen varios maneras como la Línea Hola Metro (444 9598) y los buzones de sugerencias en cada estación y otros menos conocidos como el chat de asesoría en línea y el correo electrónico (contactenos.metrodemedellin.gov.co).
Adicionalmente el Metro tiene como medios de comunicación hacia el usuario el sistema de altavoces en trenes y estaciones, el periódico mensual Nuestro Metro, carteleras informativos en plataformas, programa de radio semanal y la web oficial con secciones que se actualizan con alguna periodicidad como el de noticias y TV Metro.
¿Son suficientes estas alternativas? Creemos que no.
Para sustentarlo traigamos nuevamente el tema de las famosas 'fallas técnicas' que tanto han afectado la imagen del metro en los últimos meses. ¿Cómo se usaron esos medios para informar, actualizar y explicar lo que ha estado sucediendo? Comencemos.
Durante las fallas obviamente se dieron mensajes informativos por el sistema de altavoces para la gente que en ese momento se encontraban al interior del trenes y estaciones. Hay que decir que los mensajes hablados han mejorado bastante en relación a los de meses anteriores que más que informar desinformaban pero también es cierto que estos siguen siendo insuficientes. Por ejemplo no consiguen el objetivo más importante en estos casos que es tranquilizar e informar claramente los que está sucediendo. Las limitaciones obvias de este medio de comunicación es que solo sirve para comunicar a las personas que estén en ese momento en el sistema pero de puertas para afuera reina la desinformación y el desconcierto pues los altavoces no cubren esas áreas. Ni que decir de los miles de personas que apenas se dirigen hacia las estaciones.
Durante las horas que duraron las fallas se colgó un mensaje grabado en la Línea Metro informando en forma breve la situación y recomendando usar otro medio de transporte. Sin embargo y al empezar a correr el voz a voz en la ciudad muchas personas reportaron dificultades obvias para comunicarse con esta línea. Como resultado de ello la manera como muchas personas se enteraron de lo que estaba sucediendo ese días fue por los mensajes que en Facebook y Twitter escribían las personas que estaban dentro y por los breves reportes que los diarios de la ciudad colgaban en sus páginas de internet.
¿Cómo ha utilizado después el Metro sus medios de comunicación para explicar los hechos de ese día y otros semejantes? Más allá de las explicaciones generales que se obtienen al llamar a la Línea Hola Metro la empresa guarda total y absoluto silencio. Y no es que lo necesitemos pero un "los sentimos, estamos trabajando duro para evitar que cosas como estas sucedan" se aprecian y se agradecen. Nada, ni en las carteleras, ni en Nuestro Metro, ni en el programa de radio, como si ni hubiera pasado nada y todo nos los hubiéramos imaginado.
Repetimos, creemos que las fallas técnicas ocurren todos los días y en todos los metros del mundo. No tenemos razones para dudar de que los trenes están tan bien cuidados por dentro como lo están por fuera. Pero estamos firmemente convencidos de que una política de mejor información y de reconocimiento de fallas lejos de debilitar la imagen del metro al contrario le favorecería y aumentaría nuestro aprecio y orgullo.
¿Serviría también un buen uso de redes sociales y tecnología para ese fin? Pudiera ser, pero ese es tema para un futuro artículo.
